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Consejos prácticos para abogados in-house: la confianza del cliente como valor esencial

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Son muchas las competencias que se nos piden a todos los abogados actualmente. Los conocimientos técnicos-jurídicos se dan por supuesto y ahora se demanda del abogado que reúna otras competencias, muchas de ellas ajenas a nuestra formación de grado.

Ello lleva a preguntarse a muchos abogados, sobre todo los más jóvenes, qué conocimientos o competencias deben adquirir para poder desenvolverse con éxito en la carrera profesional. Mi objetivo hoy no es detenerme en estas competencias – que son muchas y muy variadas – . Más bien pretendo dar un paso atrás y centrarme en un principio vertebrador del ejercicio de la abogacía sobre el que pivotan muchas de aquellas competencias: la confianza del cliente.

Lo cierto es que hay que admitir que la profesión de abogado – ya sea de empresa o de despacho – siempre ha sido muy exigente. Ello se debe, en gran parte, a que se trata de una profesión basada en la confianza del cliente. Esta confianza es algo que requiere mucho esfuerzo ganar y que, sin embargo, es muy fácil perder. La confianza, una vez perdida, es muy difícil de recuperar. Por tanto, hay que cuidarla con esmero.

La confianza del cliente es un valor en sí mismo, el más importante a mi parecer en el ejercicio de nuestra profesión. Sin esta confianza, da igual qué buen abogado se sea, cuantos idiomas se hablen y cuántas habilidades y competencias se reúnan.  En el caso de mi actual empresa, – Amazon – este valor se halla además en el centro de todas nuestras decisiones. Es lo que se conoce en la compañía como “la Obsesión por el Cliente”.  En efecto, en Amazon cada decisión que tomamos debe contribuir a ganar y mantener la confianza de nuestros clientes y combatimos vigorosamente cualquier medida que pueda ir en detrimento de esa confianza.

Pero ¿cómo se traduce este valor en la práctica, en particular en el ejercicio de la abogacía de empresa (in-house)? A continuación comparto algunos consejos prácticos:

En primer lugar, conoce a tu cliente: asegúrate de que conoces bien el negocio de tu cliente y de que te pones al servicio de sus objetivos, necesidades y posibles limitaciones, dentro del respeto a la legalidad, por supuesto.

¿Cómo puedo conocer bien a mi cliente? –Debes esforzarte en estar cerca de él y hacerte visible. Para ello, te recomiendo asistas a sus reuniones, participes en sus debates, trabajes con él codo con codo en encontrar soluciones. Además, mantente informado sobre el sector por las vías a tu alcance. Es muy importante también que te formes una opinión propia sobre las cuestiones que afectan al negocio más allá de aquellas de índole estrictamente jurídica. Por nuestra formación, los abogados solemos tener una forma de pensar y de abordar los problemas diferente y a menudo complementaria a la visión de otros equipos, de negocio y finanzas. De ahí que debamos aportar nuestra opinión cuando sea factible y añada valor a la toma de decisión. En mi experiencia, son estas ocasiones en las que compartimos nuestra visión sobre la estrategia y las decisiones de negocio de la empresa las que nos hacen más visibles con el cliente y las que éste valora especialmente.

¿Qué competencias hacen falta para llegar a conocer bien al cliente? Para estar en contacto continuo con nuestro cliente hacen falta buenas dosis de curiosidad, ganas de seguir aprendiendo, apertura de mente y vocación de servicio. Técnicamente, será útil contar con cierta base de conocimientos de finanzas, gestión de proyectos, contabilidad, especialidades regulatorias sectoriales, etc. Ahora bien, aún cuando formarse en competencias técnicas es importante por cuanto facilita y complementa nuestra tarea, su ausencia no puede servir de excusa para no involucrarse activamente en la configuración de la estrategia y las decisiones del negocio.

En segundo lugar, conviértete en la mano derecha de tu cliente.- Haz que cuente contigo, con tu opinión, una y otra vez.

 

¿Cómo consigo hacerme imprescindible para mi cliente?

 

  • Maneja correctamente las expectativas de tu cliente. Explícale desde el principio las probabilidades de éxito y los posibles riesgos de la decisión o estrategia adoptada, así como el tiempo y los recursos que vas a necesitar. Además, mantenle informado de tus progresos a lo largo del proceso.

 

  • Asegúrate de que tu comunicación es eficaz. Para que tu mensaje sea fácil y rápidamente comprensible, tu comunicación debe ser concisa, clara y precisa. Evita usar terminología jurídica que lo único que hace es distraen la atención del cliente.

 

  • Actúa con agilidad. Una respuesta que llega tarde es normalmente una mala respuesta. Para ello es importante priorizar las tareas y proyectos adecuadamente y dedicar muchas horas y esfuerzo, todo ello sin perder el rigor.

 

  • Ofrece soluciones y entrega resultados. Muchas veces ello nos va a requerir trabajar en equipo con el cliente o con otros departamentos e incluso, en algunos casos, gestionar proyectos y liderar equipos multidisciplinares.

 

  • Esfuérzate para que tu asesoramiento sea práctico, propón soluciones factibles y, siempre que sea posible, sencillas. A este fin, tendrás que entender los condicionantes técnicos y operativos de las propuestas que realices y trabajar mano a mano con los equipos de los que dependan las soluciones propuestas.

 

En resumen, simplifica tu mensaje y la vida de tu cliente, seguro que te lo agradecerá y contará contigo más y más.

 

¿Qué competencias y valores hacen falta? Ante todo, nuestras actuaciones deben venir inspiradas por una clara y arraigada vocación de servicio. Además, hemos de contar con empatía y honestidad, ser abiertos de mente, estar dispuestos a trabajar en equipo con otros departamentos y dedicar mucho esfuerzo y disciplina.

****

En conclusión, si tenemos clara que nuestra prioridad es ganar y conservar la confianza de nuestro cliente, con rigor, profesionalidad, humildad y mente abierta, la adquisición de competencias y habilidades vendrá naturalmente, pues sabremos identificar aquéllas que son más relevantes para poder desempeñar nuestra función adecuadamente.

 

Ana Buitrago Montoro, Legal Director & Associate General Counsel, Amazon

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