En ocasiones la aprobación de una norma, el texto en ella contenida y el espíritu que la guían pueden desembocar en una aplicación práctica que, o bien se aparte del objetivo perseguido, o bien simplemente produzca efectos no contemplados por el legislador. Y tal podría ser el caso que nos ocupa.
La llamada Ley de servicios de atención a la clientela -Ley 10/2025, de 26 de diciembre- obedece, según su propia Exposición de Motivos, al mandato contenido en el artículo 51 de la Constitución, esto es, el que se dirige a los poderes públicos en orden a garantizar la defensa de las personas consumidoras y usuarias, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de las mismas. Y así, la simple lectura de dicho expositivo permite ver cómo la razón de ser de la norma pasa por el objetivo fundamental de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias y en línea con la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea, adoptada el 13 de noviembre de 2020. En este sentido, por medio de esta ley se procede a abordar de manera integral la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos parámetros mínimos de calidad que estos servicios deberán cumplir obligatoriamente, prestando una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables.
Es más, la propia norma se autoproclama alineada con los principios que inspiran el ejercicio de la potestad reglamentaria -que no legislativa- que son los de necesidad, eficacia, proporcionalidad, seguridad jurídica, transparencia y eficiencia.
Pues bien, sentadas dichas bases y observando los estándares que impone -sin perjuicio de las competencias de las comunidades autónomas en la materia-, puede llegarse a la conclusión consistente en que, en efecto, simplemente se está reforzando la posición jurídica de las personas consumidoras en el presente contexto, detallado también en la norma.
Ahora bien, las consecuencias pueden resultar distintas o más amplias que ese simple incremento de la protección. Ello podría haber llegado a ser así de no haber otras normas jurídicas vigentes -o en trance de producción por imperativo de derecho derivado de la Unión- que interactúan con la Ley 10/2025; de no haber intereses distintos -confluyentes o no- con los de los destinatarios naturales de la norma; y de haberse limitado el alcance y extensión de algunas de las obligaciones que se imponen a las compañías en sus relaciones con las personas consumidoras.
Como decimos, entre las obligaciones contenidas en la norma se encuentra la descrita en el artículo 21, que obliga a las empresas a implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido, que incluirá los parámetros a los que se refiere la propia norma. Dicho sistema, dispone el precepto siguiente, deberá ser objeto de una auditoría por empresa externa acreditada. Ambos documentos -o conjuntos de documentos- deberán estar a disposición de la Administración Pública.
Y más aún, ambos documentos deberán ser objeto de publicación en la página web de la compañía. Concretamente, la norma -aun necesitada de concreción- establece que las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y su correspondiente auditoría a través de su página web.
Es decir, tanto el sistema de evaluación, como el resultado de las auditorías que se lleven a cabo estará a disposición del público en general, requisito que aparentemente encaja a la perfección con un principio de transparencia que pudiera ser voluntad de legislador lleve aparejada la norma promulgada.
Sin embargo, resulta difícil hacer una lectura aislada de esos dos artículos de la norma, pues confluyen en este caso algunas circunstancias, normas y proyectos normativos que cabe tener en cuenta.
En primer lugar, desde el punto de vista del derecho de defensa y de todas las manifestaciones que el Tribunal Constitucional ha podido desgranar del mismo a través del artículo 24.2 de la Constitución, se infiere que podríamos estar sembrando el terreno para que florezca una manifiesta desigualdad de armas procesales, si fuera el caso en que algún demandante pretendiera armarse de contexto favorable a sus intereses para acudir a la jurisdicción ordinaria.
En segundo término, no puede perderse de vista que existe toda una industria que de forma profesional y altamente organizada se dedica al asesoramiento y defensa de los intereses de consumidores, hecho que confiere eficacia potencialmente multiplicadora al riesgo apuntado.
Y, por último, no podemos dejar de preguntarnos qué papel jugará cuando se apruebe, si se aprueba, una norma sobre acciones colectivas -de representación- que suponga la trasposición de la Directiva sobre la cuestión. Cuestión no menor, pues no se trata ya simplemente de la atomizada y granular proliferación de los pleitos masa, sino de la posibilidad de que se acabe estableciendo un sistema opt out, ( por el que pudieran quedar incluidos los consumidores por defecto, salvo que expresamente se excluyan o renuncien) que supondría un camino a pronunciamientos de espectro amplio o amplísimo, de tal suerte que en un solo pleito puedan dilucidarse cientos o miles de relaciones jurídicas entre consumidores y empresas.
En suma, bien podríamos estar -una vez más- necesitados de la interpretación templada y sosegada de una norma, de la aplicación de principios como la buena fe y la interdicción del abuso de derecho, y del buen hacer de los Tribunales, a quienes en última instancia corresponderá hacer aplicación de normas conectadas con la 10/2025, a la luz de instrumentos probatorios cuya finalidad directa no parece ser ese desequilibrio procesal.
Javier Zuloaga, Socio responsable de Dispute Resolution & Insolvency en KPMG Abogados
Artículo publicado originalmente en el Blog de Fide de El Confidencial
