Encuentre en este artículo conceptos prácticos para dar el salto a la innovación legal y no morir en el intento.
En este momento de la historia en el que la facturación por horas está en franco camino a la desaparición, en el que la tecnología ofrecida por los ALSP (Proveedores de Servicios Legales Alternativos, Alternative Legal Service Providers) peligrosamente pisa los terrenos de la práctica de los abogados, en el que los KPIs (Indicadores Clave de Desempeño, Key Performance Indicators) se han convertido en los reyes de la toma de decisiones y en donde la experiencia que vive el cliente con respecto a los servicios obtenidos se ha convertido en el foco de atención, es indispensable que los profesionales legales abran su mente y definan sus acciones con base a los temas de innovación en sus áreas. El objetivo es mantenerse vigentes y seguir siendo los jugadores principales en los temas jurídicos y de acceso a la justicia.
La tecnología no tendría por qué abrumar ni asustar a nadie. Una herramienta bien implementada puede ayudar a que los clientes estén contentos con el servicio recibido, a que los colaboradores tengan una mejor calidad de vida y a que el negocio sea más productivo. El primer paso es lograr el cambio de paradigma en el pensamiento sobre lo que hoy en día es realmente importante en el negocio de la industria legal y lo que ha quedado atrás. Este cambio de prioridades es precisamente el que está dictado por los clientes. Para entender mejor este punto, les presento a Michele DeStefano con su libro Legal Upheaval: A guide to Creativity, Collaboration and Innovation (American Bar Association, 2018) título que en español se traduciría como “Cisma legal: Una guía hacia la creatividad, la colaboración y la innovación”. En esta publicación, DeStefano nos propone un diagrama con las competencias que considera deberían desarrollar los abogados de la actualidad.
La base de las habilidades la constituyen los conocimientos y la experiencia en la práctica. Pero si el abogado sólo se queda en ese nivel, los únicos clientes que tendrá son aquellos con malas experiencias en cuanto al servicio recibido, por más que el profesional legal sea una eminencia. En el segundo nivel se encuentran las competencias que se consideran necesarias para tener un rendimiento óptimo del negocio, como la gestión de proyectos, la tecnología, el conocimiento del cliente y su negocio, entre otros. El tercer nivel son las aptitudes conocidas actualmente con el término de soft skills (Habilidades suaves), las que permitirán que las relaciones comerciales se conviertan en ganancias crecientes a largo plazo y se estrechen los lazos con los clientes.
Coincido ampliamente con esta visión. Si los profesionales del Derecho quieren permanecer vigentes y no solo mantener su mercado sino además desarrollarlo, deberán considerar salir de la zona de confort en la que han estado por décadas. No es imposible, es cuestión de cambiar la perspectiva y aplicar los siguientes pilares para construir una base sólida de crecimiento.
Pilar 1. Establecer el objetivo y mapear los procesos
Cuando hay la inquietud sobre implementar tecnología en la empresa, lo primero es preguntarse para qué se quiere esa implementación. ¿Para tener mayor control sobre los integrantes de la firma? ¿Para ocupar menos tiempo en las actividades administrativas repetitivas, necesarias pero que en realidad no aportan valor? ¿Para poder dar certeza al cliente sobre el trabajo que el despacho realiza para él? Cualquiera que sea la razón (o razones) es importante definirlas, pues ello nos dará una pauta sobre qué tipo de tecnología buscar primero.
Todas las actividades de la firma debieran enfocarse en el proceso, no en el producto final. Cada despacho tiene su forma de trabajar y organizar a sus clientes. Todos los pasos que se toman para resolver cada uno de los servicios que se ofrecen conforman un proceso. Es necesario realizar un diagrama de flujo de uno de los servicios para poder detectar las acciones que pueden eliminarse y las que pueden mejorarse. A estos procesos optimizados se les conoce como lean processes o procesos ágiles, y hay toda una metodología para establecerlos. La información arrojada también nos dará datos con las cuales establecer qué tipo de tecnología es la que hace falta, además de dar claridad sobre si el modelo de negocio que está utilizando el despacho aún es vigente o hay que modificarlo.
Pilar 2. Iniciar con herramientas Legal Tech sencillas
Comencemos este pilar con la definición de Legal Tech. Aunque hay varias acepciones existe un acuerdo entre estudiosos del tema sobre que el término Legal Tech es entendido como toda aquella herramienta tecnológica aplicada a la práctica del derecho. Bajo esta premisa, el correo electrónico, los calendarios de nuestros dispositivos, el software para video conferencias, o cualquier aplicación que ayude a los abogados en sus actividades profesionales cotidianas, son Legal Tech. Ahora bien, del universo de software y herramientas virtuales que existen, las más desarrolladas para apoyo de una firma de abogados son los que tienen que ver con la gestión y contabilización de las horas de trabajo, los que tienen funciones para seguimientos de casos y los administradores de tareas.
Una duda poderosa es la de cómo escoger correctamente la herramienta que ayudará al equipo en su funcionamiento y que no sea algo que se quede obsoleto, que nadie use y que termine siendo dinero tirado a la basura. Precisamente para esto nos ayuda el primer pilar explicado: si me doy cuenta que requiero mejorar en el tiempo que se ocupa en cada proceso me enfoco en buscar un contador de horas (time tracker); si lo que requiero es controlar tareas y poder visualizar lo que el equipo está haciendo busco un software que me permita asignar tareas de forma colaborativa (task assignment). Muchas aplicaciones tienen una versión gratuita que permiten probarlas antes de adquirirlas y existen foros de discusión dentro de organizaciones especializadas en las que constantemente están evaluando las herramientas que se ofrecen.
Es muy importante tener siempre en mente que el principal objetivo de la tecnología para abogados es el de poder dar una mejor experiencia de servicio al cliente. Esto automáticamente se traduce en mayores ventas, más tiempo para poder ofrecer un trabajo de mayor sofisticación y mejor calidad de vida para el equipo humano.
Pilar 3. Medir el nivel de apertura a la innovación
Uno de los principales retos de la humanidad es el miedo al cambio. La adopción de tecnología incluye un alto grado de innovación en las formas en que se hacen las cosas y esto implica una resistencia que hay que vencer. Es de suma importancia conocer el nivel de aceptación que el equipo de trabajo tiene para poder generar una estrategia que permita una implementación más fluida. Las primeras personas que deben abrazar los procesos de innovación son los directores. En su posición de líderes pueden arrastrar con su ejemplo a una buena parte de los colaboradores.
La organización Legal Evolution cuenta con un formulario práctico para evaluar el nivel de apertura ante la adopción de innovación que tienen los integrantes de la firma, además de que ayuda a establecer los objetivos y retos que presenta la oficina. Aquí el vínculo para descarga https://www.legalevolution.org/2019/06/scoring-your-innovation-098/
Pilar 4. Buscar un campeón tecnológico
Contar con alguien que sea líder del proyecto de innovación tecnológica para la firma es fundamental. Dependiendo del tamaño del despacho, podría ser alguien que ya esté laborando en el mismo y que tome esta responsabilidad. Sin embargo, lo que sí es un hecho es que debe ser alguien con el tiempo suficiente para poder dar seguimiento a todos los pilares que se establecen en este texto. Si el proyecto de innovación tecnológica no es su prioridad número uno, hay altas probabilidades de fracaso.
Pilar 5. Contar con un equipo multidisciplinario
Vivimos en un mundo multidisciplinario y es así como se enriquecen los proyectos. Desde hace ya muchos años los equipos de investigación científica incluyen dentro de sus miembros a personas con diferentes formaciones, lo que permite contar con diversidad en los puntos de vista y en la resolución de problemas. El gremio legal ha sido por mucho tiempo un búnker hermético en donde sólo los de su misma carrera pueden entrar. Si las firmas de abogados quieren trascender en un futuro cercano y convertirse en empresas rentables, deben considerar que el éxito de cualquier proyecto viene de la mano de aquellos que aprovechan el trabajo colaborativo de equipos multidisciplinarios. Bienvenidos ingenieros, desarrolladores de negocios, mercadólogos y publirrelacionistas, entre otros.
Pilar 6. Diseñar la propuesta de valor
Los clientes de las firmas están comenzando a cuestionarse sobre si lo que pagan es justo por lo que reciben. Cuando existe una percepción colectiva de que el servicio es costoso, es muy buen momento de replantear la propuesta de valor. Además de lo que pudiéramos obtener como retroalimentación por parte de los clientes es necesario establecer KPIs que permitan hacer un seguimiento de la productividad por resultados en lugar de hacerlo por el simple conteo de horas. Estos indicadores permiten medir el rendimiento del negocio, y lo que se mide siempre se puede mejorar.
Pilar 7. Investigar, leer, escuchar, documentar
Los temas de innovación, de tecnología, de procesos, de estrategias comerciales, de comunicación, están en constante desarrollo en todas partes del mundo. Sumarse a alguna organización de innovación legal, inscribirse a algún boletín especializado, escuchar un podcast de Blockchain o asistir a algún seminario de Legal Tech son buenas opciones para mantener la mente alimentada con ideas frescas, tan necesarias para seguir evolucionando.
Si siente que estos temas le rebasan, déjese acompañar por un consultor. Hay personas sumamente capacitadas que podrán ayudarle a que todos estos procedimientos se den de forma fluida, maximizando su inversión. Y un consejo extra: cuando se trata de temas de innovación, lo perfecto es enemigo de lo bueno. Hay que comenzar e ir mejorando sobre la marcha hasta alcanzar el objetivo para después volver a comenzar, porque en los procesos creativos siempre hay espacio para más.
