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¿Puede ayudarte la industria legaltech a captar y fidelizar clientes?

"La industria legaltech ofrece un abanico brutal de posibilidades para invertir menos tiempo en tareas mecánicas y repetitivas que, por otro lado, las máquinas hacen mucho mejor que los humanos."
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En muchas de las conferencias y cursos que imparto, la mayoría dirigidas a la abogacía, pero también en aquellas en las que los asistentes son estudiantes de Derecho, comparto una sencilla pero contundente frase que empleó hace ya unos años el abogado Emilio Gude, Adjunto a Dirección en la firma Ceca Magán Abogados, para definir qué es lo que quería, en términos generales, el cliente de un despacho de abogados: “qué hay de lo mío y cuánto me va a costar”.

Si tenemos como referencia esta máxima como premisa para que los clientes estén satisfechos, pero también como requisitos para captar clientes potenciales, estoy absolutamente seguro de que la industria legaltech ofrece un abanico impresionante de soluciones para mejorar la cuenta de resultados de tu firma. Ahorrando costes siendo más eficiente, sin duda, pero también, y ya introduciéndonos en el tema que nos ocupa, para incrementar y fidelizar la clientela. La posibilidad de captar clientes parece que sólo está facilitada por el nicho legaltech de los marketplaces jurídicos, especialmente los buscadores de abogados. Pero hay otras áreas de este ecosistema que tienen que estar presentes en tu estrategia comercial.

La funcionalidad más vinculada a satisfacer esta necesidad del cliente, ese “qué hay de lo mío” que refleja el deseo de conocer el estado de su asunto, aparece en muchas herramientas de gestión legal. De este modo, el software de gestión de despachos no sólo podrá ayudarte en la transformación digital, sino también como plataforma para que tus clientes pueden acceder a la información que tú desees sobre su asunto. Y así evitas muchas llamadas a días y horas intempestivas. Te pongo ejemplos.

Sudespacho.net ofrece su Portal de Clientes, mediante el cual tus clientes tienen acceso a los expedientes y pueden hacer consultas. Kleos Connect es la funcionalidad del software de gestión de despachos de Wolters Kluwer para que tu cliente pueda acceder a la información de su caso en cualquier momento. EasyLeapp es una aplicación disruptiva en fase beta a la que seguimos muy de cerca en Derecho Práctico. Propone al despacho un espacio de trabajo compuesto por 12 módulos, donde destacan los relativos a la Estrategia, CRM, Marketing, Productividad y Gestión de Proyectos, diseñada para ayudarte en el salto digital tienen previsto crear también la funcionalidad Portal del Cliente.

En esta necesidad del cliente también identificamos los datos relativos a la duración de los procesos y a las expectativas de éxito en el caso. Estas funcionalidades destacan en las bases de datos de jurisprudencia avanzadas y, en concreto, a las legaltech especializadas en analítica jurisprudencial predictiva y estadística, que te proporcionan información (insistimos, estadística) para conocer la duración media de los procesos, la probabilidad de recurso y las líneas argumentales de un juez, así como su trayectoria. Estos datos, expuestos convenientemente a un cliente (que nunca debe inferir que tu trabajo lo hace la máquina), puede convertirse en un argumento muy potente para que te contraten o para que tu cliente esté contigo mucho tiempo. Podemos compararlo con una especie de información privilegiada para clientes privilegiados. Si añadimos estos datos a la experiencia que hayas atesorado en un determinado juzgado o hacia un juez en concreto, o a las impresiones que seas capaz de recabar del resto de funcionarios de la Administración de Justicia, conseguimos una foto muy cercana a la realidad. Identificamos en España tres herramientas que pueden serte útiles: Jurimetría, de Wolters Kluwer; vLex Analytics; y Tirant Analytics.

Finalmente, vemos el nicho de los chatbots legales como un área emergente en la industria legaltech. En este caso, vamos a hablar únicamente de los chatbots que pueden implementar las firmas para ofrecer a clientes y usuarios una información básica de sus servicios o de la materia en la que son expertos. También conocidos como asistentes virtuales, son programas que simulan una conversación real con una persona, proporcionando respuestas automáticas a cuestiones o datos solicitados por un usuario real, ya sea en formato texto o a través de la voz.

¿Puede un chatbot ofrecer un servicio legal a un usuario? Entendemos que esta tecnología únicamente es aplicable a asuntos de fácil resolución y muy específicos. Por ejemplo, para una primera consulta a modo de orientación jurídica puede ser muy útil tanto para captar clientes como para fidelizarlos. En España han aparecido recientemente los ejemplos de Elzabot, asistente virtual para aclarar consultas del usuario sobre este despacho,  los servicios que presta y resolver dudas legales, relacionados con propiedad industrial e intelectual y tecnologías de la información, y Aretha, que soluciona dudas acerca del COVID-19 y ha sido diseñado en conjunto por la firma internacional Ontier y el proveedor de tecnología legal Lefebvre.

¿Y qué hay de los despachos pequeños? Aquí puedes acudir a desarrollos a medida y también, por ejemplo, a Facebook Messenger, por lo que esta red social no sólo se postula como una herramienta de generación de contenidos sino también de comunicación con clientes reales y potenciales. No podemos dejar de mencionar en este apartado a Lawdroid (ya que lleva un tiempo integrado en el software de gestión legal Clio para mejorar tu eficiencia con esa herramienta) y a Business Advocacy, empresa mexicana que está trabajando en un chatbot con inteligencia artificial para el registro de marcas ante el IMPI.

La necesidad de saber ‘cuánto me va a costar’ por parte del cliente es la más detestada por la abogacía, posiblemente porque muchas veces va asociada a una reducción de honorarios que incide negativamente en la rentabilidad del asunto en cuestión. Pero no siempre tiene que ser así.

Por un lado, entiendo que el uso de las legaltech de una forma adecuada genera valor en determinados clientes, y hablamos de una categoría de clientes que paulatinamente irán en aumento: aquellos que ven la tecnología como un valor añadido. A ese valor hay que añadir el de la confianza, porque un abogado con dominio de la tecnología para ser más eficiente y asegurar una mayor interacción con sus clientes y colaboradores, despertará no sólo simpatía sino también seguridad en este perfil de clientes. Y advertimos que no nos referimos únicamente a startups, sino también a usuarios cada vez más inmersos en una sociedad digital. En resumidas cuentas, el abogado del siglo XXI, junto a una excelencia jurídica demostrable y al desarrollo de las necesarias soft skills, debe tener un dominio de la tecnología contrastable y un uso de la tecnología legal adaptado a su perfil. Porque estaremos de acuerdo, por ejemplo, que tu potencial cliente estará mucho más convencido de contratar tus servicios si, por ejemplo, le demuestras que sus datos, de los que eres custodio a través de un determinado software de gestión legal. van a estar alojados en un servidor de confianza.

Abundando en este punto, la sostenibilidad, las políticas de papel cero, la conciliación y la movilidad son valores al alza, y las herramientas del área de la industria legaltech formada por las evidencias digitales y la privacidad, son un puente magnífico para llegar a tu meta deseada. Tienes mucho donde elegir, afortunadamente. En España, si eres mercantilista y quieres que tu cliente pueda agilizar los procesos en la toma de decisiones de su junta de socios, tenemos a Boardchain y Councilbox. Muchos clientes te agradecerán una política de papel cero empleando firma y certificados electrónicos: toma nota de posibles soluciones como Signaturit, LLeida.net, Coloriuris y un largo etcétera.  

Es decir, toda esta apuesta por la digitalización y la automatización de procesos allá donde tienen sentido se antoja como un arsenal de potentes armas para defender a muerte tus honorarios. No sólo eres un jurista excelente con unas valiosas habilidades, sino que has invertido tiempo y dinero en una tecnología que va a permitir que tu relación con el cliente sea más ágil, transparente y permanente.

Y una vez hemos planteado ideas para intentar desterrar para siempre esa diabólica palabra denominada descuento, vamos a abordar qué soluciones legaltech pueden servirnos para ampliar la horquilla de rentabilidad empleando menos tiempo en los asuntos. Aquí ponemos el foco en las herramientas de automatización de procesos y documentos y, en menor medida y siempre que trabajas con una masa enorme de documentos, con las legaltech especializadas en análisis de revisión de documentos. Ciertamente, las primeras están en pleno proceso de crecimiento en todo el mundo. Además, hablamos de software muy integrable con los mencionados anteriormente, como las legaltech de gestión legal o firma electrónica, entre otros, y por todo ello muy vinculado a la ciberseguridad. Es decir, es muy interesante que consigas automatizar todos tus formularios y contratos (atento porque, aunque sin duda conseguirás mas adelante ahorrar mucho tiempo, en una primera fase te espera mucho trabajo previo que sólo tú puedes hacer), pero una vez has implementado esta tecnología debes asegurarte de que esos documentos están seguros en reposo, en tránsito y en destino, porque son documentos que casi siempre debes compartir con colegas, colaboradores, otros operadores y clientes. Te recomiendo probar las legaltech Bigle Legal, muy presente en Latinoamérica, la multinacional, iManage y NetDocuments.

Como ves, lo tienes todo a tu alcance para ser más eficiente y competitivo. La industria legaltech te ofrece un abanico brutal de posibilidades para invertir menos tiempo en tareas mecánicas y repetitivas que, por otro lado, las máquinas hacen mucho mejor que los humanos. Este ahorro del más valioso de todos los recursos que tienes te permitirá, por ejemplo, investigar más concienzudamente en tu caso y, por qué no, dedicar más tiempo en la captación de clientes, en generar contenido para ganar visibilidad o en otras tareas que hasta ahora llevas a cabo cuando te sobra tiempo, cuando lo cierto es que estás obligado a planificar y agendar en un mercado de servicios legales con una competencia feroz.

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